Public Relations dalam Manajemen Krisis: Mengontrol Lingkungan Melalui Komunikasi Krisis

Terkadang sebuah peristiwa hanya diketahui oleh para karyawan dari sebuah organisasi dan tidak diketahui oleh public eksternal (Devlin, 2007). Tetapi jika manajemen tidak memberikan informasi dengan cepat dan benar, maka akan meningkatkan eskalasi dari peristiwa tersebut dan membuat lebih sulit untuk mengatasinya.

Disini peran Public Relations sebagai aktivitas fungsi manajemen komunikasi. sebuah krisis bisa mencakup kekurangan dan ketidakpastian informasi. Selain itu menyediakan dan mengontrol arus informasi secara akurat dan efisien merupakan salah satu indicator mengatasi krisis: jika gagal maka menjadi kesalahan terbesar, jika berhasil maka menjadi kesuksesan dalam mengatasi krisis (Duhe, 2005: Wigley & Zhang, 2011). Salah satu upaya menyediakan informasi secara regular adalah menyediakan informasi yang setiap saat dapat diakses media massa.

“Public Relations bertanggung jawab membantu mengatasi krisis dengan cara menjamin bahwa public dilayani dengan baik oleh organisasi. Public Relations menyarankan manajemen untuk menerapkan strategi komunikasi yang memungkinkan organisasi beradaptasi dengan situasi di lingkungannya.” (Kriyantono, 2012: 223). Salah satu upaya menyediakan informasi secara regular adalah menyediakan informasi yang setiap saat dapat diakses media massa.

Komunikasi yang tertutup dapat menyebabkan kesalahan persepsi serta memunculkan isu-isu yang meluas dan bersifat negatif bagi perusahaan. Strategi komunikasi dalam krisis biasa disebut komunikasi krisis (Crisis Communication), yang merupakan bagian dari strategi manajemen krisis. Seperti definisi dari Coombs (2010:20), komunikasi krisis adalah ”collection, processing, and dissemination of information require to address a crisis situation.” Karena itu di simpulkan jika ”Communication is the essence of crisis management.” (Coombs, 2010:25).

Berikut merupakan strategi komunikasi krisis:

1. Mengurangi resiko muncul kepanikan public.
2. Mengurangi kekhawatiran yang dirasakan publik.
3. Mengurangi spekulasi khususnya diawal krisis. Spekulasi yang dibiarkan akan menimbulkan rumor yang memungkinkan lebih dipercaya.
4. Melindungi perusahaan dari kritik spekulasi, yang biasanya muncul dari diskursus publik di media massa.
5. Bersifat dapat di percaya, keterbukaan, dan komunikasi berbasis keseimbangan kepentingan (Grunig, 2011, dikutip di Jin, Pang dan Cameron, 2010:2).

Didesain untuk meminimalkan kerusakan pada citra organisasi (Fearn-Banks, 2002:2.

Beberapa studi lain juga membuktikan gagalnya menyediakan informasi, khususnya di saat awal terjadi krisis, membuat krisis memburuk. Sebaliknya, penyediaan informasi yang cukup dapat membantu mengatasi krisis. Duke dan Masland (2002) dalam studinya tentang kematian tragis yang menimpa mahasiswa di sebuah kampus, membuktikan bahwa universitas memperoleh publisitas positif tentang peristiwa tersebut karena telah mempunyai sebuah perencanaan komunikasi kriris yang baik dan telah memberikan informasi yang cukup dan terbuka kepada publik.

Dari hasil studi diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam setiap krisis, komunikasi memegang peran penting atas berhasil tidaknya mengatasi kriris. Setiap krisis pasti menimbulkan krisis informasi. Kegagalan dalam menyediakan informasi merupakan awal kegagalan mengontrol krisis. Seperti yang disampaikan oleh Scanlon (1975), dikutip oleh G. Harrison (2005:12): “Every crisis is also a crisis of information … failure to control this crisis of information results in failure to control the crisis”. Artinya, setiap krisis pasti mengandung krisis informasi, terjadi kekurangan atau kelebihan informasi, munculnya rumor, yang semuanya mengakibatkan ketidakpastian. Jika Public Relations tidak mampu mengontrol informasi dengan cara menyediakan informasi yang tepat, maka ia gagal mengontrol krisis. Sebenarnya, “mengontrol lingkungan” ini merupakan salah satu domain (area/teritori) Public Relation, bukan hanya disaat krisis tetapi juga disaat normal.

Mengontrol lingkungan bersifat terus-menerus mulai dari tahap pra-krisis hingga pascakrisis. Secara umum, komunikasi krisis adalah strategi mengomunikasikan apa yang ingin dikatakan, ingin dilakukan dan apa yang sudah dilakukan organisasi dalam merespons krisis. Karena itu, strategi komunikasi krisis pun di sesuaikan dengan tahap krisis tersebut.

Penyediaan informasi untuk mengontrol lingkungan dapat menggunakan berbagai saluran komunikasi. apapun saluran yang digunakan, Public Relations mesti menjamin adanya prinsip keterbukaan dan komunikasi dua arah yang memungkinkan public memberikan umpan balik. Saluran komunikasi ini dapat berupa:

1. Saluran tatap muka langsung, seperti membuka pusat informasi dalam sebuah crisis-center.
2. Saluran media massa, yaitu menyediakan informasi kepada wartawan surat kabar.
3. Media nirmassa mencakup surat-menyurat, intranet, selebaran-selebaran, majalah internal atau majalah dinding.
4. Media online. Untuk media online ini terdapat beberapa istilah lain, seperti media alternative atau Computer-Mediated Communication (CMC).

Public Relations dapat membangun relasi dengan fungsi manajemen lainnya sebagai bagian dari tim manajemen isu dan krisis melalui kerja sama yang terintegrasi.

Sumber:

Kritantono, Rachmat. 2012. Public Relation & Crisis Management. Jakarta: Kencana

Penulis: Nada Br Simatupang