Manajemen Krisis Pada Pizza Hut & Marugame Udon

Profil Perusahaan

Pizza Hut adalah restoran berantai dan waralaba makanan internasional yang mengkhususkan dalam pizza. Pizza Hut hadir di Indonesia untuk pertama kalinya pada tahun 1984, dan merupakan restoran pizza pertama di Indonesia dibawah PT.Sarimelati Kencana. Sebagai salah satu produsen makanan siap saji terbesar, Pizza Hut memiliki kewajiban untuk meningkatkan pelayanannya. Pelayanan untuk mengantarkan pizza langsung kepada pembeli pun menjadi agendanya.

Pizza Hut Delivery kemudian didirikan oleh PT Sarimelati Kencana untuk memberikan pelayanan berupa pengantaran pesanan kepada pelanggannya (delivery service). Lalu seperti yang sudah kita ketahui bahwa pizza hut cukup terkenal  memiliki citra yang baik karena PT. Sarimelati Kncana yang membawahi Pizza Hut selalu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya serta memiliki produk-produk yang higienis.

Namun belum lama ini Perusahaan kuliner spesialis Pizza yang sudah mendunia yakni Pizza Hut tengah santer dibicarakan di media sosial. PT. Sarimelati kencana (pizza hut) mendapatkan isu atau pemberitaan yang cukup membuat pemasaran pizza hut menurun derastis. Isu tersebut adalah dugaan penggunaan bahan kadaluwarsa pada produk pizza.

Artikel Dan Berita Kasus Perusahaan

Isu tersebut datang karna suatu investigasi yang dilakukan oleh dua media yaitu Tempo dan BBC Indonesia. Tidak hanya Pizza Hut, kedai makanan Marugame Udon juga diduga menggunakan bahan makanan kadaluarsa. Dalam ulasannya, media tersebut menyebut ada 14 jenis bahan makanan usang diduga dipakai oleh kedua perusahaan lebih dari tiga tahun. Bahan baku yang digunakan melebihi enam bulan dari tanggal kadaluarsa yang tertera pada kemasan bahan baku. Berdasarkan pemberitaan BBC Indonesia pada 4 September 2016 , tim investigasi gabungan BBC dan Tempo memperoleh sejumlah dokumen, surat elektronik atau email, dan foto-foto dari seorang mantan petinggi di Sriboga Food Group yang menunjukkan adanya praktik penggunaan bahan makanan yang melampaui masa kedaluwarsa di sebuah jaringan restoran internasional. Sumber yang sudah bekerja lama di grup itu berbicara kepada tim BBC Indonesia dan Tempo dengan syarat identitasnya tidak dibuka.

Sumber internal tersebut mengatakan, praktik memperpanjang masa kedaluwarsa secara tidak sah ini terjadi secara sistematik, melibatkan manajemen tinggi perusahaan itu di Indonesia, dan sudah berlangsung bertahun-tahun. Ditambahkannya upayanya selama ini untuk menghentikan praktik itu sia-sia.Saat pertama kali menyampaikan kasus ini kepada BBC, ia berkata:

“Awalnya saya tidak ingin berbicara kepada pers, karena sekali diungkapkan kepada pers, hal ini akan diketahui umum, dan akan menjadi masalah yang merusak, yang tak bisa diperbaiki dengan cepat, bahkan bisa tak bisa lagi dikendalikan.”

Lalu sang sumber internal memaparkan keputusannya untuk berbicara kepada tim investigasi Tempo & BBC

“Namun tampaknya, pers merupakan satu-satunya jalan terakhir untuk memastikan (bahwa praktik perpanjangan masa kedaluwarsa ini dihentikan). Yang penting (praktik ini) tidak terjadi lagi dan orang yang bertanggung jawab dihukum secara setimpal."

Dikutip di BBC Indonesia,

" Suatu hari ia dikagetkan oleh adanya beberapa galon berisi saos Tempura dengan stiker yang menandakan perpanjangan masa simpan. Ini bukan hal yang wajar. Ia pun menanyakan soal itu, dan mendapat penjelasan bahwa langkah ini sudah disetujui oleh bagian Quality Assurance (QA, Jaminan Mutu). Mencari tahu lebih lanjut, dia pun mendapat kabar tentang dugaan bahwa memperpanjang masa simpan adalah praktik yang sejak beberapa waktu biasa dilakukan di Sriboga Food Group.Awalnya dia mengaitkannya dengan mulai beroperasinya Marugame Udon di Indonesia, tahun 2013. Jadi ia berasumsi, praktik ini baru berlangsung tiga tahun. Tapi katanya, ia dikabari bahwa hal ini sudah berlangsung jauh lebih lama."

Analisa Manajemen Krisis

Tahapan-tahapan yang dialami oleh PT. Sarimelati Kencana berupa:

1.        Tahap Prodromal

Krisis pada tahap ini sering dilupakan orang karena perusahaan masih bisa bergerak dengan lincah. Padahal, pada tahap ini krisis sudah mulai muncul. Tahap prodromal sering disebut pula warning stage karena ia sudah member sirene tanda bahaya mengenai simtom-simtom yang harus segera diatasi. Pada tahap ini PT.Sarimelati Kencana sudah menyadari dengan adanya krisis karena inverstigasi yang dilakukan oleh Tempo dan BBC.

2.        Tahap Akut

Inilah tahap ketika orang mengatakan: “telah terjadi krisis”. Meski bukan disini awal mulanya krisis, orang menganggap suatu krisis dimulai dari sini karena gejala yang samar-samar atau sama sekali tidak jelas itu mulai kelihatan jelas. Tahap akut adalah tahap antara, yang paling pendek waktunya bila dibandingkan dengan tahap-tahap lainnya. Bila ia lewat, maka umumnya akan segera memasuki tahap kronis. Seperti PT Sarimelati Kencana yang belum menyadari bahwa investigasi itu akan membuat kerugian yang sangat merugikan.

3.        Tahap Kronis

Tahap ini sering juga disebut sebagai the clean up phase atau the post morte. Tahap kronis adalah tahap yang terenyuh. Kadang-kadang dengan bantuan crisis manager yang handal, perusahaan akan memasuki keadaan yang lebih baik. Pada tahap ini PT. Sarimelati Kencana mengalami hal yang cukup rumit dimana isu tersebut sudah disebar luaskan di media.

4.        Tahap Resolusi (Penyembuhan)

Tahap ini adalah tahap penyembuhan (pulih kembali) dan tahap terakhir dari 4 tahap krisis. Krisis umumnya berbentuk siklus yang akan membawa kembali keadaan semula (prodromal stage). Pada tahap ini PT. Sarimelati Kencana membangkitkan perusahaan dengan membangun citra kembali dengan mengadakan Standby Statement dan Press Conference

Strategi Public Relations dalam Manajemen Krisis

Hubungan masyarakat adalah suatu fungsi manajemen yang dapat membantu dalam memilih saluran komunikasi bersama, saling pengertian, pengendalian dan kerjasama diantara organisasi dengan publik-publikya untuk membicarakan isu-isu pengelolaan,meningkatkan pengetahuan dan tanggap terhadap pendapat umum, serta mengabdi dengan penuh tanggung jawab terhadap kepentingan umum, bertindak untuk memberikan arah kebijakan yang ditempuh organisasi melalui riset dan teknik-teknik komunikasi sebagai instrumennya

Praktisi Public Relations sebagai yang ikut berkepentingan menangani krisis, dapat menggunakan strategi 3P, sebagai berikut :

(Ruslan, 1994 : 104-106)

a.         Strategi pencegahan

Adalah tindakan preventif melalui antisipasi terhadap situasi krisis. Dalam hal ini Public Relations dituntut memiliki kepekaan terhadap gejala-gejala yang timbul diawal sebelum krisis terjadi, dituntut untuk memiliki kemampuan berpikir strategis dalam menganalisa dan sekaligus memposisikan masalah krisis agar nantinya dapat dicegah secara dini.

b.        Strategi persiapan

Bila krisis tidak dapat dicegah sejak dini, maka diperlukan langkah-langkah sebagai berikut :

1. membentuk tim krisis harus selalu mengadakan komunikasi agar suasana krisis dapat terpantau
2. tim krisis harus dapat informasi yang jelas dan akurat tentang perkembangan krisis, sehingga informasi yang diberikan kepada pers tidak menyimpang dengan situasi yang sebenarnya.

c.         Strategi penanggulangan

Yaitu apabila strategi pencegahan dan persiapan tidak sempat dilaksanakan, langkah terakhir yang diambil strategi penaggulangan yaitu masa kuratif. Dalam strategi penanggulangan terdapat langkahlangkah yang harus diambil sesuai dengan situasi dan kondisi. Penanggulangan krisis harus segera diatasi, sebab hal tersebut dilakukan agar krisis tidak menyebar dan berkembang ke sektor lain. Selain itu agar operasional organisasi tidak terganggu dan berjalan efektif. Dengan mengevaluasi krisis yang terjadi bertujuan untuk melihat sejauh mana perkembangan krisis di masyarakat, serta untuk mengetahui dimana kelemahan dan kelebihan dalam pelaksanaan program manajemen krisis. Soemirat dan Ardianto menawarkan strategi penganggulangan krisis sebagai tindakan kuratif. Tindakan ini dilakukan jika krisis telah benar-benar terjadi dan tidak sempat atau dapat mencegahnya.

Peran Humas Dalam Manajemen Krisis

Humas adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi opini, sikap, dan perilaku publik, mengidentifikasi kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur suatu individu atau sebuah organisasi dengan kepentingan publik, dan merencanakan serta melaksanakan program aksi untuk memeroleh pengertian dan dukungan public.         

Menurut saya pekerjaan humas sangat erat kaitannya dengan pers. Apalagi humas perusahaan. Humas perusahaan harus bisa mencari penyebab terjadi kesalah pahaman dengan media massa. Media massa yang hanya ‘asal mencari berita’ biasanya akan menuliskan apapun yang ia ketahui secara sepihak tentang hal yang terjadi pada suatu perusahaan. Memang itu melanggar kode etik jurnalistik, namun biasanya untuk mendapatkan uang, wartawan menulis berita yang seharusnya tidak di tulis. Peran humas disini sangat penting, karena dengan adanya humas kita bisa mengklarifikasi berita yang dianggap salah.

Maka bila saya menjadi seorang humas di PT. Sarimelati Kencana saya akan menangani kasus ini dengan serius dan dengan baik, dengan cara mengundang wartawan untuk menjelaskan bagaimana kronologi sebenarnya bahwa penggunaan produk pembuatan Pizza Hut yang di isukan kadaluwarsa tidak akurat, serta pihak saya pun sebagai perusahaan pizza hut juga melakukan Standby Statement untuk meyakinkan kembali kepada masyarakat agar masyarakat kembali percaya serta mendapatkan citra yang baik kembali


Penulis: Murahman