Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media

Media baru dan media sosial telah mengubah praktik Public Relations (PR). Salah satu area yang berubah adalah aktivitas komunikasi krisis. Oleh karena teknologi baru ini, krisis bisa menjadi lebih kompleks. Arus informasi, ketidakjelasan, dan gosip, tengah meningkat. Parapraktisi PR harus terlibat dalam pemanfaatan media baru dan sosial media dalam rencana komunikasi  krisis  mereka.  Sebelum  melakukan  itu,  praktisi  PR  harus  mengubah  cara pandang mereka terhadap media sosial dan media baru.

Kehadiran new  media dan social  media telah mengubah cara para praktisi public relations dalam berpikir dan melaksanakan praktik-praktiknya. Dengan   mengoptimalkan potensi  yang  dimiliki  oleh social  media maka praktik  PR akan  lebih  mendunia, lebih    strategis, semakin    bersifat komunikasi  dua arah  dan  interaktif, simetris   atau   dialogis   dan   lebih bertanggung  jawab  secara  sosial.  Hal  ini cukup  dapat  mendasari  bahwa  pada  era baru ini social  media dapat  dijadikan sebagai salah satu toolkit yang digunakan dalam  strategi PR dalam  berkomunikasi dengan publiknya.

Salah  satu  praktik  PR  yang  ikutberubah dengan berkembangnya teknologi komunikasi  adalah  komunikasi  krisis.Perkembangan   teknologi   komunikasi memperbesar potensi akan hadirnya krisis akan  semakin  besar. Pendapat     lain     mengungkapkan perkembangan  teknologi  dan  informasi membuat  orang-orang  semakin  peduli, semakin  perhatian  terhadap  sebuah  isu atau risiko yang dihadapi oleh organisasi.

Krisis yang muncul di era teknologi komunikasi  yang  baru cyberspace misal  ketika  kita  melihat ada  tulisan  di blog, website, mailing list, atau tulisan di Facebook   berisi  tuduhan  terhadap seseorang, organisasi, kualitas sebuah produk atau layanan. Padahal tuduhan tersebut belum bisa dipastikan kebenarannya  (Millar  dan  Heath,  2004). Rumor merupakan bentuk  spesial  untuk sebuah krisis – bahkan di cyberspace saat ini sifatnya sudah lebih provokatif.

Dasar   dari   komunikasi   krisis adalah memberikan respon dengan segera begitu  krisis terjadi,  dengan  pesan  yang terbuka dan jujur kepada para pemangkukepentingan (stakeholder)  baik  itu  yang terpengaruh  secara  langsung  atau  tidak langsung.  Perusahaan atau  organisasi punya  waktu  “minimal  40  menit  hingga maksimal  12  jam”  untuk memberikan penjelasan  versi  mereka  atas  sebuah krisis. Jika dalam rentang waktu tersebut organisasi  atau  korporasi  gagal  merilis informasi yang relevan, maka kepercayaan publik kemungkinan   sudah   turun terhadap  informasi  yang  akan  dirilis  di luar time  frame  tadi. 

Penulis: Nicky Putra