 |
Krisis adalah suatu hal yang pasti pernah dialami
oleh tiap perusahaan. Tak ada satupun perusahaan yang luput dari krisis, yang
membedakan hanyalah pada seberapa besar krisis yang dialami dan keberhasilan perusahaan dalam
melewati krisis tersebut. Pengelolaan sebuah krisis merupakan faktor paling
penting yang menjadi penentu terbentuknya opini masyarakat akan citra suatu
perusahaan. Menurut Ahmad Fuad Afdhal (2004: 95), krisis menciptakan perusahaan
dalam posisi menjadi perhatian masyarakat sehingga mempertanyakan manajemen
perusahaan.
Berbagai
krisis tersebut memaksa setiap perusahaan untuk meningkatkan revaluasi tingkat
kesiapan mereka dalam menghadapi krisis yang dapat terjadi kapan saja.
Perusahaan diharapkan mampu untuk menangani setiap krisis yang ada dengan baik.
Selain itu, perusahaan juga harus mampu melihat peluang dari suatu krisis yang
muncul karena pada dasarnya krisis dapat memberikan dampak negatif maupun
dampak positif. Sejalan dengan yang diungkapkan oleh Nova (2011: 65) bahwa
walaupun di dalam krisis terdapat ancaman, tetapi kita harus mencari
peluang-peluang yang ada di balik krisis.
Ditengah keterbuaian dunia terhadap kemajuan
teknologi, yang kemudian diikuti dengan bergantungnya manusia pada sosial
media, ternyata di lain sisi ada yang terlupa oleh pengguna yaitu perihal
keamanan data mereka. Masyarakat umum hingga pejabat negara menaruh kepercayaan
penuh untuk berbagi data melalui sosial media, hingga tiba pada Bulan Maret
2018 dimana dunia mengetahui fakta bahwa sebanyak 50 juta data personal
pengguna Facebook dicuri dan disimpan firma analisis data Cambridge Analytica.
Firma tersebut bekerja untuk kampanye pemenangan Donald Trump pada pilpres 2016
lalu. Tidak hanya Cambridge Analytica, data pengguna Facebook juga tersimpan
dalam arsip Strategic Communications Laboratories (SCL).
Kedua perusahaan ini
memang saling berafiliasi. Cambridge Analytica dan SCL diduga memperoleh data
pengguna Facebook dari peneliti pihak ketiga bernama Aleksandr Kogan. Ia
bekerja di Global Scicence Research dan kerap menghadirkan survei terkait
kepribadian yang tersebar masif di Facebook. Dari 50 juta data pengguna
Facebook yang berceceran di tangan pihak ketiga, 30 di antaranya sudah lengkap
untuk memetakan data dan perilaku seseorang, sehingga jika sudah seperti itu,
maka privasi pengguna hanya sebatas kata.
Peristiwa ini merupakan salah satu krisis terbesar
yang dialami jejaring sosial terbesar dunia itu. Tekanan serta pertanyaan besar
dari berbagai pihak muncul secara keras, cepat dan berkelanjutan. Parlemen
Inggris juga dikabarkan akan segera memeriksa Mark Zuckerberg terkait skandal
tersebut. Krisis tersebut sukses menghantar pendiri Facebook dilanda kerugian
material dalam jumlah yang besar, diantaranya harta Zuckerberg turun 4,9 miliar
dollar AS atau sekitar Rp 67,5 triliun dalam sehari. Sementara tekanan ini
berlanjut, investor saham khawatir, Facebook akan dijatuhi regulasi lebih
berat. Sahamnya terperosok hingga 6,8 persen, dan memangkas kekayaan Zuckerberg
menjadi 70,4 miliar dolar AS.
Peristiwa yang dialami Facebook tersebut
berdasarkan penjabaran mengenai krisis perusahaan yang diungkapkan oleh Rosady
Ruslan dalam bukunya yang berjudul “Praktik
dan Solusi Public Relations dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra” memenuhi kategori krisis karena produk perusahaan
tersebut telah merugikan dan
membahayakan penggunanya. Dalam situasi krisis seperti ini, untuk menanggulangi
krisis tidak berkembang menjadi krisis yang lebih besar dan bisa merusak
reputasi perusahaan, maka perlu dilakukan Manajemen Krisis. Adapun tahapan
strategi penanggulangan dan pengelolaan krisis menurut Rosady Ruslan adalah
sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi Krisis
Tahap pertama merupakan penetapan untuk mengetahui
suatu masalah krisis. Mengidentifikasi faktor penyebab terjadinya krisis
berfungsi untuk mengetahui, apakah public relations (PR) atau perusahaan dapat
menangani krisis yang terjadi itu dengan segera atau tidak. Bila krisis
tersebut sulit untuk diatasi, membuang waktu, tenaga, dan biaya maka PR dapat
melihat segi lain dari krisis tersebut yang persoalannya tidak terbayangkan
sebelumnya, yakni biasanya suatu perusahaan yang terkena krisis atau musibah
disertai kemunculan masalah lain yang tidak diduga sebelumnya. Oleh karena itu,
faktor utama penyebab krisis yang signifikan tersebut harus terlebih dahulu
diidentifikasikan, untuk diambil tindakan atau langkah-langkah penanggulangan
atau jalan keluarnya secara tepat, cepat dan benar.
2. Menganalisis Krisis
Diperlukan langkah-langkah
yang perlu diambil untuk mengatasi krisis. Langkah tersebut diperoleh dengan
menganalisis krisis secara mendalam, sistematis, informatif dan deskriptif
terhadap krisis yang terjadi melalui suatu laporan yang mendalam (in-depth
reporting). Salah satu cara untuk menganalisis adalah dengan formula 5W + 1H
yaitu menganalisis melalui beberapa pertanyaan yang diajukan untuk menetapkan
penanggulangan suatu krisis, yakni:
What – Apa penyebab terjadinya krisis itu
Why – Kenapa krisis itu bisa terjadi
Where and when – Dimana dan kapan krisis itu mulai
How far – Sejauh mana krisis itu berkembang
How – Bagaimana krisis itu terjadi
Who – Siapa-siapa yang mampu mengatasi krisis tersebut,
apakah perlu dibentuk suatu tim penanggulangan krisis
Pertanyaan-pertanyaan tersebut di atas adalah untuk
menganalisis penyebab, mengapa dan bagaimana, sejauh mana perkembangan krisis
itu terjadi, dimana mulai terjadi hingga siapa-siapa personel yang mampu diajak
untuk mengatasi krisis tersebut.
3. Mengatasi dan Menanggulangi Krisis
Tahapan ini adalah untuk mengetahui bagaimana dan
siapa-siapa personel yang mampu diikutsertakan dalam suatu tim penanggulangan
krisis. Mengatasi bagaimana krisis tersebut agar tidak berkembang dan dicegah
supaya tidak terulang lagi di masa mendatang. Untuk mengatasinya, selain
memberikan informasi yang sejelas-jelasnya, juga perlu diajak pihak ketiga,
pejabat pemerintah yang berwenang dalam hal ini, tokoh masyarakat dan lainnya
sebagai upaya menetralisasi terhadap tanggapan negatif dan kontroversial.
Karena dianggap sebagai kekuatan, pihak ketiga
berfungsi mengukuhkan perbaikan situasi dan kondisi krisis (the third party
endorsement), secara tepat dan benar. Tindakan lainnya secara preventif dan
antisipatif adalah memperbaiki sistem pengamanan agar lebih ketat dan terjamin
dalam proses produksi, mulai dari bahan baku, pengolahan hingga barang jadi
untuk menghindarkan kejadian serupa di kemudian hari.
4. Mengevaluasi Krisis
Tindakan terakhir adalah mengevaluasi krisis yang
terjadi. Tujuannya adalah untuk melihat sejauh mana perkembangan krisis itu di
dalam masyarakat. Apakah perkembangan krisis tersebut berjalan cukup lamban
atau cepat, meningkat secara kuantitas maupun kualitas serta bagaimana jenis
dan bentuk krisis yang terjadi.
Jika dilihat berdasarkan 4 tahapan tersebut, dalam
menghadapi krisis Facebook yang terus bergulir, Mark Zuckerberg sebagai CEO dan
pendiri Facebook pada Maret 2018 setelah dapat mengidentifikasi dan
menganalisis krisis yang terjadi, pihaknya mengeluarkan pernyataan pengakuan
bahwa perusahaannya membuat kesalahan dan berjanji akan mengambil langkah tegas
membatasi developer mengakses informasi-informasi pengguna. Dalam mengatasi dan
menanggulangi krisis, Zuckerberg menyatakan bahwa atas peristiwa ini, pihaknya
telah mengambil langkah tegas dengan melakukan pencekalan terhadap perusahaan
Cambridge Analytica, serta bekerjasama dengan regulator untuk melakukan
investigasi terkait permasalahan ini.
Sedangkan memasuki tahap evaluasi krisis,
facebook berkomitmen untuk membatasi akses data pengembang, untuk mencegah
penyalahgunaan lainnya; menghapus akses pengembang menuju data pengguna, jika
pengguna belum mengaktifkan aplikasi pengembang selama tiga bulan; mengurangi
data yang diberikan pengguna saat mereka masuk, hanya mencakup data nama, foto
profil, dan alamat email; serta mengharuskan pengembang untuk mendapatkan
persetujuan dan juga menandatangani kontrak, untuk meminta izin kepada siapa
pun, untuk mengakses unggahan mereka atau data pribadi lainnya.
Begitulah
langkah facebook dalam mengatasi krisis melalui 4 tahapan strategi
penanggulangan dan pengelolaan krisis. Zuckerberg meyakinkan bahwa pihaknya
telah belajar dari pengalaman dan berkomitmen untuk mengamankan wadah tersebut
secara berkelanjutan.
Penulis:
Abdi Ruwansyah
0 komentar